Una pésima experiencia de servicio en Office Max; por Macu

¡Hola! Buen Sábado, gracias por pasar por aquí, el día de hoy quiero compartirles una experiencia de servicio que tuve el mes pasado en Office Max Culiacán, lo pongo tal cual lo redacte en esa fecha. =).

Pues el día de hoy será un post basado en una experiencia de servicio que tuve el jueves 9 de julio en Office Max Culiacán, creo que es interesante comentarlo. Han sido muchas las ocasiones en las que he mencionado lo importante que es para una marca generar buenas experiencias de compra con sus consumidores, al final de cuentas si un consumidor nos busca es porque en nuestra comunicación de marketing hemos hecho bien las cosas, y hemos generado esa atracción que puede estar basada en elementos como: seguridad, confianza, integridad, fomentar algún valor de suma importancia para el segmento al que ofrezco mis servicios o productos, etc., eso es solo uno de los elementos de mi comunicación de marketing, no hay que olvidar la distribución del punto de venta, el acomodo, surtido, servicio al cliente, servicio post venta, relaciones publicas y demás que en estos momentos se me escapan.

El marketing no es una píldora mágica que hoy te tomas y mañana amaneces aliviado y sin molestias, el marketing es todo un proceso de comunicación integrada, un tipo de “enamoramiento” en el que se ofrece lo mejor para conquistar y generar lealtad y hasta amor por una marca, al final de cuentas hay muchos otros interesados en tener mi atención, entonces como empresa, debo de ser consistente entre lo que predico ser en ese “enamoramiento” y lo que verdaderamente soy.

Todo esto viene a colación como les menciono por una experiencia de compra que tuve ayer por la tarde – noche en Office Max Culiacán (artículos de oficina, copias, impresiones, etc.), mi visita a ese lugar era bastante sencilla y desde mi punto de vista resultaba simple y no tardaría mucho tiempo, tenia que imprimir dos archivos (de 99 y 297 hojas) engargolarlos, cortar unas hojas engargolarlas también para que quedaran como una especie de cuadernito y asunto resuelto, en verdad necesitaba ese material rapido y listo para el dia de ayer, después de tener resuelto esto, haría un pago en otra tienda y ya, al final de cuentas pasadas las 6.30 de la tarde y después de trabajar todo el día lo único que quería era volver a mi casa y descansar. Al llegar al área de copias e impresión en Office Max me atendió amablemente un muchacho llamado Leonel, quien rápidamente me pregunto que necesitaba, le explique lo que requería y enseguida procedió a atenderme, coloco mi memoria USB en una de las maquinas que tienen disponibles para servicio al cliente, mando imprimir mis dos archivos, a una de las grandes impresoras con las que se encuentra equipado el lugar, preguntó si requería algo mas, a lo cual obviamente le respondí que si, puesto que necesitaba cortar unas hojas y hacerlas cuadernito, hasta estos 10 minutos de servicio en este lugar todo parecía fluir bien… obviamente mis capacidades para predecir el futuro no son muy buenas, de haber sabido lo que me esperaba después con la “Experiencia de Servicio Office Max” hubiera agradecido la amabilidad del joven que me atendió, hubiera dado la media vuelta y salido por la puerta lateral por la que entré.

En esta área de Office Max, existen 4 personas encargadas de atender al cliente: 3 jóvenes y una señorita, personal suficiente para atender los flujos de personas que acuden a buscar soluciones a cuestiones de oficina simples: copias, engargolados, encuadernados, impresión, etc. Desconozco cual sea el proceso que corre la empresa para capacitar a su personal, o si es que acaso este proceso existe, porque en esta sucursal y en este departamento no parece que se lleve a cabo una capacitación o sensibilización a los requerimiento de los usuarios, mucho menos aun tiempos óptimos de servicio por cliente.

Mis archivos a imprimir tuvieron que detenerse al menos 3 veces por cuestiones de falla en la impresora ( wow, si a eso me dedico, al menos debo de tener mis herramientas de trabajo en buen estado, creo que es importante…), por lo que mi memoria usb debió permanecer un rato mas en la computadora que se me dispuso al principio del servicio… 40 minutos después cuando se me indico que ya podía retirar mi dispositivo de datos, Sorpresa! Este había desaparecido de la computadora, desapareció y ninguno de los jóvenes se mostró interesado en el hecho, al final de cuentas era solamente una memoria USB bah! a ellos que les importa, no se me dio respuesta, ni solución, ni reposición por esta situación… ya había perdido alrededor de 40 minutos de mi tiempo ahí y había perdido también mi USB, aun no había perdido la paciencia, al final de cuentas el servicio no es homogéneo, y siempre existen variaciones, por lo que mi nivel de enfado se mantenia aun bajo control, trate de ser conciente de las variaciones que el factor humano imprime en el servicio y esperar un poco más…

Dentro del espectáculo de apatía, falta de capacitación (ineptitud tal vez) y burocracia que me toco presenciar ayer en Office Max por parte de 3 de sus empleados, encontré roles muy diversos:
–la señorita. Quien a mi juicio parecía ser la encargada de las actividades de esa área de la tienda, presta a ordenar pero lenta al colaborar, toda una fiera… no por la garra ni el colmillo que imprime en sus actividades, sino por la forma de dirigirse a sus compañeros: fría, distante, autoritaria, pero eso si, lista para reprender y defender su rol y decisiones, en mi espera presencie un espectáculo de voces altas entre la señorita y un empleado en su día de descanso que merodeaba por el lugar, y no se ponían de acuerdo en sus horarios. Ufff…
–el joven apático. Un joven que no conoce los precios de lo que vende, lento para manejar las maquinas, que repite actividades porque tal parece ser que le falta pericia y entrenamiento para saber sacar copias, engargolar, imprimir, poner resortes, etc. y que expresa a los clientes su no sentimiento de pertenencia a la empresa: “si aquí lo venden a ese precio”, “no se a cuanto lo tengan”, “esque así es”.
–y por ultimo, un joven que no sé como clasificarlo, el no podía sacar copias, el no podía cobrar, el no podía poner resortes, el no podía ayudar a imprimir, tampoco podía facturar, creo que pudo abrir una caja para sacar unas cosas y fue su único puedo, desapareció como por 20 minutos en fin.

Mi experiencia con esta área de servicio de Office Max, el día de ayer fue patética, a mi como cliente no me interesa enterarme de los roces internos de los empleados, ni de las deficiencias en su servicio, ni del funcionamiento de sus maquinas, a mi me interesa que resuelvan mi problema y que le den valor a mi dinero y a mi tiempo, Salí a las 9 de la noche de Office Max, en espera de unas impresiones y engargolados. Perdí mi tiempo, perdí mi dinero, perdí mi USB.

Por cierto en esta sucursal no tenían siquiera encendido el aire acondicionado que les pasa? Aquí en la ciudad estuvimos de 47.8 grados ayer, dos clientes hicieron el mismo comentario mientras esperaba y esperaba por mis cosas.

Los empleados de Office Max el día de ayer me dieron un mensaje muy claro, son lentos, apáticos, patéticos, no generan rapport con el cliente, son mecánicos para actuar, fríos y aletargados.

Al final de este “servicio”, Leonel; el muchacho que me atendió a mi arribo a la tienda, y el cual durante estas 2 horas que estuve esperando por mis cosas, se mostró interesado, preocupado, y me ofreció una disculpa por los inconvenientes y el tiempo de espera que me avente ahí, al menos un alma de 4 que se preocupa y tiene la capacidad para reconocer fallos, acercarse al cliente y buscar al menos reconfortarme un poco jaajaj creo que mi lenguaje corporal gritaba ayer que no quería pasar un momento mas en ese lugar.

¡Señores!, son estos empleados coherentes con los valores que la empresa comunica en Tv, Internet y en sus folletos de publicación? Están estos empleados haciendo rendir la inversión en marketing? Están sus empleados comunicando sus valores corporativos y principios? Yo no le compro a la televisión, no le compro a sus folletos, podré tal vez comprar por Internet, Yo voy y compro directo a la tienda.

Compraba directamente en la tienda.

Bueno ahí juzguen ustedes, saludos y gracias por leer.

Macu.

www.kitschmacu.blogspot.com.

Pd. Ahh y no alcance a hacer el otro pago que tenía que hacer después de salir de Office Max, ahora hasta recargos e intereses voy a tener que pagar, ufff

Pd2. Este mismo escrito lo envíe a la sección de quejas y sugerencias de la empresa, esperando al menos un ‘lo siento mucho’ o un ‘disculpe usted’, ajajjaajajajajaj ¡obviamente no respondieron es Office Max! ¡Goddddd!.

4 comentarios en “Una pésima experiencia de servicio en Office Max; por Macu”

  1. La problemática en este tipo de negocios no es diferente de lo que ocurre en otros establecimientos. Esto es el reflejo de un bajo nivel de organización, capacitación y motivación.
    Con todos estos factores que se mencionan lo primero que me pregunto es: ¿a quien se contrata y bajo que criterios? ¿Cuanto se les paga? ¿De que forma se les capacita y se les motiva?
    Además ¿que sistemas de calidad en el servicio se manejan y bajo que esquema de mejora?
    Lo anterior por que esto solo indica que no existe un sentido de pertenencia hacia la marca y un sistema de evaluación que permita una mejora continua y bajo retroalimentación constante. Entonces a la primera de cambios, todo se vuelve un caos en extremo.
    No son el cuarteto de personas–quienes se llevan prácticamente la carga negativa- los causantes de la mala experiencia de servicio, los causales son por lado las políticas internas y de procedimiento y por otro los gerentes incapaces de mantener un estándar decoroso en el servicio y otros aspectos.
    Tal vez el corporativo y los grandes ejecutivos estén realizando un buen trabajo de marketing y comunicación pero se están olvidando de su principal activo: el Humano. Dejo finalmente de ejemplo el servicio que en repetidas ocasiones he visto: los trabajadores de Telmex, esos que ponen el cableado, que andan en los ductos y en los postes… esos mismos, dando un servicio amable y muy eficiente.
    Claro estoy hablando de Telmex, por algo es una de las empresas mas codiciadas para trabajar ahí… y los que están cuidan su trabajo al máximo, tiene universidad propia, planes de mejora continua, bonos e incentivos en todos los aspectos para sus empleados, auditorias y medición del servicio recibido. El sello de Slim.
    Yo te diría que no es lo mismo ir a Coppel que ir a Liverpool, los empleados, el trato es diferente, detrás de eso hay más diferencias estructurales.

  2. lamento leer estas columnas ya que hablan de lo mal que estamos.
    es por eso que la empresa se ha empeñado en capacitar mas al personal asi como conocer su perfil para mantener contento al sustento de nuestra empresa.

    soy un trabajador preocupado por el buen servicio a nuestros clientes y mientras halla uno como en cada tienda officemax iremos mejorando disculpas y esperamos vuelvan pronto a visitarnos no los decepcionaremos

  3. Hola fui a comprar 2 sillas el domingo 10 de diciembre 2017 cuando pague pregunte si podía yo ir a la sucursal de av México por una silla q no había en existencia en la sucursal donde compre q fue la de chapalita Zapopan Jal y me dijero si claro usted vaya por la silla q no tenían, cuál fue mi enojo pérdida de tiempo gasto de gasolina etc q al llegar ese mismo día por la silla q ya había pagado me dice el gerente de av México no se la puedo entregar porq hasta mañana se hace el traslado de su silla a la sucursal donde usted la compro, yo me pregunto quién me dará mi gasto de gasolina y pérdida de tiempo porq me mintieron a la hora de comprar en la sucursal de chapalita OfficeMax te exigió me devuelvas mi dinero q invertí al ir a la otra sucursal a recoger una silla q yo pague y no entiendo porq tu gerente se negó a entregar si la tenía en existencia es ilógico espero respuesta

  4. rogelio santiago alamilla

    Pues sucede que el dia domingo 10de junio 2018 aproximadamente a las 8 30pm acudi a la sucursal de plaza sol en tuxtla gutierrez chiapas para que me imprimieran un archivo a color en tamaño grande para mi trabajo que hiba a necesitar para el dia lunes sin falta
    Llegue me forme en una fila que habia espere a que la.gente de adelante avanzaran pero logicamente la fila avanza lentamente porque cada cliente tiene que dar las indicaciones de que papel, tamaño, impresion, etc necesita
    Al ver que la fila hiba muy lenta decidi preguntar si habia impresiones tal y como yo las necesitaba no fuera la de malas que estaria formado y al llegar no hubiera lo que necesitaba
    En el area habia un joven y una chica los cuales se mostraban.desesperados por terminar rapido
    Le pregunte al joven sobre mi impresion y me dijo de mabera altanera y molesta
    que no me la podia hacer porque ya no le daba tiempo siendo que para esto eran las 8 40pm apenas y solo habia un cliente mas
    Me dirigi al mostrador y pedi hablar con la persona encargada fue otro joven al cual le pedi de manera himilde me apoyara en la impresion que necesitaba a lo cual al principio.dijo: si a mi compañero le da tiempo se lo hara sino pues sera mañana
    Le dije que necesitaba esa impresion que por favor me apoyara y dijo esta bien ahorita hablare con el
    En ese momento senti la seguridad y confianza de que mi trabajo.se realizaria
    Pero ohhh sorpresa regrese a la fila y me contesta el encargado: que le dijo.victor a lo cual.conteste me dijo que si me apoyaria
    Y dice de manera grocera y molesta: pues si.le dijo que si que venga el y que el haga la impresion
    Me quede sorprendido pues supuestamente el otro joven es su jefe, me pidieron mi memoria usb y la chica comenzo a buscar el archivo nada mas que al instante dijo que su computadora no reconocia la memoria
    Llega el jefe y el encargado lo comienza a cuestionar de porque me habia dicho que si realizaria la impresion
    El jefe se siente abrumado por los reclamos y me dice que siempre no van a poder hacerlo porque ellos cierran a las nueve y la impresion tardaria de 20 a 30 minutos
    Logicamente me moleste y le dije que no buscaran pretextos que pusieran un letrero que indique hasta que hora puede uno llegar como cliente para ser atendido sin grocerias y que parecian burocratas y no uma empresa de iniciativa privada
    La cual al parecer contrata a cualquier hijo de vecino sin educacion sin principios y sin ganas de trabajar
    Es lamentable que gente joven se comporte de esa manera
    Es su trabajo deberian de cuidarlo un poco porque a como esta la situacion del pais esta muy dificil.conseguir empleo
    Y la empresa es otra a la cual le vale lo que pase o no pase con sus empleados
    Porque ahora resulta que los empleados mangonean al.jefe y este no tiene caracter para indicarles que deben hacer lo que el les mande
    O sino quieren trabajar de una vez que digan y que dejen su lugar a otra persona que realmente lo necesite
    Sali de ahi desepcionado pero gracias a Dios me fui a office Depot sucursal 408 plaza santa clara y que diferencia de trato mis respetos al joven que me atendio nada que ver con la persona y empresa de OFFICE MAX PLAZA SOL

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