Mystery Shopping: desde los ojos del cliente


El Mistery Shopping evalúa directamente el proceso y prestación de servicios de las empresas. En cualquier actividad empresarial hoy en día la más importante ventaja competitiva de una empresa puede lograr la excelencia tanto en la prestación del servicio como en el rendimiento del proceso. La medición de los resultados del proceso de prestación de servicios sólo se puede realizar eficazmente a través de los ojos del cliente.

Servicios VS Productos

A diferencia de los productos, los servicios son intangibles e inseparables, es decir, no pueden medirse por que se producen y se consumen en el mismo momento (un vuelo de avión, una comida en un restaurante, hospedaje en hoteles).

Los servicios también son heterogéneos, debido a que la calidad de las interacciones entre clientes y personal de primera línea rara vez pueden ser uniformes para garantizar la uniformidad del servicio, si bien es cierto, nunca existen clientes iguales. Por ejemplo en un supermercado el nivel de interacción puede ser bajo y en un restaurante o centro de llamadas muy alto.

El Mistery Shopping se involucra en todos los procesos que afectan directamente al cliente: cara a cara, en el mostrador, en el teléfono, en una venta de piso, entre otros. Cualquier organización interesada en la prestación de un servicio de calidad debe controlar las percepciones de los clientes, identificar las causas de los fallos y adoptar las medidas oportunas para corregir las fallas.

Algunos criterios que los clientes misteriosos deben de evaluar en la calidad del servicio son:

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