Las Quejas y los Haters

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Las quejas por parte de los clientes, así como de los haters online en lugar de ser un problema, pueden ser  una gran oportunidad para los departamentos de mercadotecnia de las empresas.

A veces da la impresión que se gasta mucho tiempo, dinero y esfuerzo en aspectos negativos y es cierto, pero las compañías que se comprometen a responder a cada uno de sus clientes, por varios medios, a la larga son los que cosechan mayores beneficios.

Jay Baer

 

 

 

 

 

En su libro “Hug your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers” Jay Baer, consultor de mercadotecnia y servicio al cliente señala tres pasos para enfrentar ésta situación:

Paso 1: Responda al cliente públicamente

Responder con seriedad al cliente, ayuda a construir la lealtad, generar confianza y un sentimiento de continuidad.

Jay Baer pone como ejemplo el caso de Shutterstock. En febrero del 2015 el website de Shutterstock no estaba funcionando. Los clientes no podían accesar al sitio. De manera inmediata, Shutterstock recibió tuits preguntándoles si se había caído el sitio, Shutterstock respondió en poco tiempo subiendo una página que decía que su sitio estaba en reparación. Mucha gente se molestó enviando tuits ofensivos, pero la compañía lo manejó muy bien, siendo trasnparentes y tomándolo con algo de humor.

Uno de los clientes utilizó el hashtag: #ItsNotMeItsYou y en pocos minutos les respondieron: “#ItsNotYouItsdefinitelyUs… ¡y estamos trabajando en ello! Gracias por tu paciencia, Todd”.

La estrategia funcionó. Cuando se arregló el problema técnico, la gente se expresó muy bien respecto al trato y servicio que les dio la compañía.

 

Paso 2: Disculparse 

Responder de manera amable a los haters nos da la oportunidad de cambiar las cosas: disculparnos por los errores, cambiar lo malo por lo bueno. Cuando se le responde a la gente con amabilidad y se disculpa por los errores, la gente se siente importante para la compañía o persona. Siente que a la compañía le importa de verdad lo que sienten y piensan.

Paso 3: Establecer contacto directo para solucionar las situaciones negativas

 

Las compañías que responden a los análisis o crítica negativa, sobretodo las que incluyen en su información el apartado de poder contactarlos o expresarles de manera directa sus comentarios, tienen mayor credibilidad e imagen que su competencia.

Jay Baer nos da el ejemplo de una compañía que vende postres congelados libres de gluten, lácteos y dietéticos. Un cliente les escribió en su página de Facebook que su “helado o nieve” sabía muy malo y que iría a la tienda para que le regresaran su dinero. La compañía pudo haber ignorado el comentario, en lugar de eso, le contestó que aunque no es helado o nieve en el estricto sentido, ellos trataban de vender postres que fueran lo más cercanos al helado, que su dueño era intolerante a la lacteos y por eso había creado ese tipo de productos. Que le diera una oportunidad y si no le gustaba que podría ir a pedir su dinero de vuelta.  Le comentaron también que entendían que los productos no eran para todo mundo pero que estaban abiertos a cualquier sugerencia en su correo electrónico. El mensaje terminaba dándole las gracias por haberlo probado.

El servicio al cliente es todo un arte. Es igual de importante responder tanto a los fieles, como a los haters.  A los clientes les gusta ser escuchados, les gusta saber que a las compañías les importa lo que piensan y sienten.

Las quejas de los clientes pueden ser una gran oportunidad para diferenciarse de la competencia.

Por Fernando Fuentevilla y Alejandro Rico.