Cómo aplicar un programa de Mystery Shopping


¿Cómo puede una empresa desarrollar un programa de Mystery Shopping bien diseñado y aplicado correctamente?

• Medir lo que importa y lo que los empleados en el lugar pueden controlar.
En primer lugar la empresa debe determinar qué comportamientos de los empleados y de productos ayudarán a impulsar sus resultados de negocio en el punto de contacto con los clientes y, a continuación, establecer normas para los más pequeños componentes medibles.

• Crear un objetivo en el formulario de evaluación.
Todo formulario de evaluación debe llevar un objetivo especifico a seguir y a partir de el, desarrollar una serie de preguntas con respuestas binarias de Si y No.

• Establecer los requisitos para la asignación de clientes misteriosos.
Para las empresas que prestan servicios para un amplio mercado objetivo, como restaurantes de comida rápida; los requisitos pueden ser licencia de conducir, razonables de inteligencia, capacidades de seguir instrucciones, utilizar herramientas de medición, disponibilidad de determinadas horas y lugares, fiabilidad, entre otros.

• Crear materiales de capacitación.
Es necesarios implementar manuales de capacitación con información especifica de la metodología a seguir, así como también los aspectos que se debe y no debe de hacer, por medio de estos materiales de capacitación se debe asegurar de que el cliente misterioso entiende las preguntas, su papel, las normas que deben aplicarse, el uso de cualquier equipo necesario, las especificaciones para hacer la visita y presentación de informes sobre el mismo.

• Establecer un calendario de visitas.
Aunque algunas empresas prefieren las visitas al azar, los mejores programas de clientes misteriosos se basan en la creación de horarios y la comparabilidad weekpart por regiones geográficas. Esto es importante por que permite a las empresas a examinar las tendencias y los cambios sobre una base comparable.

• Asegúrese de que cliente misterioso en la presentación de sus informes no sólo valide los datos, si no que también los convierta rápidamente entorno a la unidad a nivel de gestión.
En el ámbito de la unidad el administrador tendrá que distinguir entre el personal y las cuestiones sistémicas. Cuanto más largo es el tiempo entre la visita y el informe del cliente misterioso, éste es más difícil de hacer.

• Crear una presentación de los informes y un sistema de distribución que reciba la información correcta a las personas adecuadas, en un formato fácil de usar en forma oportuna.
La conclusión es que en la mayoría de las empresas, la experiencia del cliente misterioso en cada punto de contacto, afecta directamente a las ventas futuras tendencias. Un bien diseñado y aplicado programa de Mystery Shopping puede ser la gestión de la herramienta más poderosa para ayudar a que cada contacto con los clientes sea cada vez un aspecto más positivo.

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