Cancelar un Servicio: Una experiencia desagradable

Por Alejandro Sánchez Calvo

¿Has tratado de cancelar una tarjeta de crédito, un seguro o tu suscripción de televisión de paga? ¿Verdad que es una experiencia desesperante?

En los últimos días he escuchado historias terribles sobre el proceso de cancelación de servicios. ¿Qué se creen en estas empresas? Para contratarlos hacen que todo sea muy fácil. Nos tratan bien, no tenemos que hacer fila y hasta nos hacen regalos “de bienvenida”. Pero para cancelar, agárrate… Hay que esperar horas en el teléfono, te pasan con 5 ejecutivos, se corta la llamada, te hacen ir personalmente a la sucursal donde abriste la cuenta (aunque haya sido en Chetumal), te piden copia notariada de tu credencial de elector y hasta te cobran cuotas y recargos.

No me imagino el proceso mental por el que un director de ventas pasa para llegar a la conclusión de que la mejor forma de conservar a los clientes es cerrando la puerta de salida.

Perder un cliente no es una experiencia agradable para nadie y ninguna empresa sobrevive si por cada cliente que capta pierde a dos. Sin embargo, las empresas deben aprender a perder clientes con dignidad y en el proceso hacer todo lo posible para que regresen pronto. Para esto, hay que entender que un cliente puede cancelar por muy diversas razones. Algunos pueden irse por molestias con el servicio y buscarán un mejor proveedor, pero otros simplemente se van porque no necesitan el servicio por el momento o porque no pueden cubrir el gasto.

Al hacer difícil el proceso de salida, lo único que logran las empresas es que todos los clientes se vayan enojados, jurando nunca volver y haciendo publicidad negativa, aunque en el momento de la decisión no estuvieran ni siquiera molestos. Otra cosa que me parece incorrecta es que las empresas ofrezcan precios especiales o bonificaciones a los clientes que se quieren ir. ¿Por qué no lo ofrecen antes a sus clientes leales? ¿Qué mensaje le dan a los clientes que tienen años con su servicio? Parece que dicen: “Me importas como cliente sólo si amenazas con irte”.

Esto del cliente en despedida es muy parecido a la novia que termina con su galán. El joven tiene dos opciones al momento de recibir la noticia de la chava: 1) Insultarla y agredirla para que pague por la osadía, o 2) Decirle que la va extrañar mucho. ¿Con cuál respuesta será más probable que la mujer reconsidere su decisión?

No hay que olvidar que la mejor forma de conservar a un cliente es dando un buen servicio y manteniéndolo competitivo en calidad, características y precio. Una marca fuerte retiene mejor a los clientes que un contrato hermético. Sin embargo, ante lo inevitable, hay que tener un buen proceso de salida para que el cliente viva una experiencia positiva hasta el último momento. Lo llamaremos marketing de despedida.

ascalvo@publycom.com.mx

1 comentario en “Cancelar un Servicio: Una experiencia desagradable”

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