Sin duda el servicio al cliente es uno de los pilares más importantes de una estructura empresarial, y también de los elementos con mayor relevancia cuando hablamos de identidad de marca.

La mayoría de las empresas y organizaciones, dirigen gran parte de sus esfuerzos a crear una cultura de servicio única, que se distinga de la competencia, y que funja como una propuesta de valor más. Es evidente que en algunas ocasiones, las estrategias de servicio al cliente no cumplen las expectativas, ya sea por una capacitación inadecuada, falta de cultura de servicio por parte de los empleados, un manual de servicio deficiente o muy conservador, fallas o contradicciones en la promesa de la marca, porque surgieron imprevistos y el rol de empleados estuvo incompleto, y bueno, un sinfín de situaciones que simplemente impiden que se cumpla con la promesa de servicio al cliente. Pero también hemos sido testigos y protagonistas de hazañas en el servicio excelente y alucinante, que nos transmite pasión, nos hace sentir cobijados y crea experiencias que propagan una buena reputación de marca.

Puede ser que nos haya ocurrido alguna vez tanto como prestadores del servicio, o como clientes de alguno en específico, y lo importante aquí es queesas situaciones no se olvidan nunca, y nos gusta hablar de ello, con nuestros amigos más cercanos y con aquellos que tenemos en Facebook y Twitter; pero, ¿por qué esto es bueno?, ¿cómo nos beneficia vivir estas experiencias con el servicio al cliente, sean buenas o malas?

Todos somos mystery shoppers, tanto aquellos que literalmente son contratados y capacitados para evaluar el servicio en empresas de diferente giro, y aquellos que lo evalúan por mero gusto, que se crean una opinión de cualquier negocio basándose en él, y que conforme a esa experiencia, pretenden volverse o no, leales a la marca.

Todos somos mystery shoppers, cuando nos sorprenden con un servicio eficaz, puntual, agradable, incluso personalizado, hasta cuando nos decepcionan y rompen nuestras expectativas cual niño rompiendo las figuras de cerámica de la abuela. Somos mystery shopperscuando reportamos la excelencia en el cumplimiento de los procesos de servicio a la agencia de investigación que nos contrató, y cuando somos capaces de crear un grupo de Facebook para quejarnos de alguna empresa (historia real). https://www.crhoy.com/nacionales/usuarios-de-clinica-marcial-fallas-crean-grupo-de-facebook-para-quejarse-del-servicio/

Somos mystery shopperscuando observamos con discreción cada detalle que sucede en el entorno que nos rodea mientras nos brindan un servicio; sí, también cuando miramos de reojo por qué el comensal de la mesa que está en la esquina contraria se levanta enfurecido preguntando por el gerente, y también cuando compartimos con amigos y seguidores las experiencias satisfactorias que vivimos y nos sentimos bien al hacerlo.

Todo el tiempo vamos negocio tras negocio, restaurant tras restaurant, supermercado tras supermercado, evaluando, analizando, cuestionando y sacando conclusiones, consciente o inconscientemente, siempre somos mystery shoppers, y ¿sabes qué?… ¡está bien! Evaluemos el servicio, analicemos la estrategia, cuestionemos las actitudes, pongamos atención en los detalles, expresemos nuestras sensaciones en la plataforma que desees, porque así se elevan las expectativas y aumenta la exigencia para brindar un servicio de calidad, cumpliendo con los procesos y con las expectativas de los clientes.

Y como prestador de un servicio, creo que no está de más decir, que todos los clientes que llamen, que manden un inbox, un tuit, o crucen tu puerta, todos y cada uno de ellos también son mystery shoppers.

 

Sergio Lara

Ideas Frescas