Escuela de Negocios
IE Business School
Periódico Milenio
Sección de Negocios, enlace directo aquí.
Si algo está de verdad cambiando como fruto directo de la popularización de la red y de la llamada web social es sin duda, la relación entre las empresas y sus clientes.
Abra su cuenta en Twitter (¿Cómo, es usted directivo y todavía no tiene Twitter?) y escriba algo acerca de empresas grandes, conocidas y con millones de clientes como Telefónica o Iberia, compañías muchas veces criticadas por la gestión de sus relaciones con el cliente. ¿Qué ve? Empresas hablando directamente con sus clientes y ofreciendo resolver sus problemas. Empresas que escuchan al pajarito.
Puede ser una pregunta sobre un detalle de una factura, explicaciones o aclaraciones sobre una oferta: la cuestión es que, tras muchos años de rabiosa unidireccionalidad y de contactar al cliente sólo para acosarlo lanzándole a la cara productos y servicios, finalmente muchas empresas empiezan a utilizar canales de comunicación bidireccionales para entrar de verdad en una relación con sus clientes. ¿Con qué cara invertimos millones en costosos sistemas CRM si luego nuestros clientes hablan públicamente de nosotros y no les prestamos atención?
Revise sus comunicaciones más recientes, póngalos en orden cronológico y trate de imaginarse a un amigo suyo dirigiéndose a usted con esa actitud y ese tono. ¿Su actitud entra dentro de lo tolerable? ¿O simplemente pensaría que es un megalomaníaco, un interesado, un hipócrita? De hecho, ¿cuántas veces sus intentos por comunicarse con sus clientes a través de campañas publicitarias o de telemarketing reciben la callada por respuesta? O peor, una respuesta airada. ¿Le parece razonable que muchos de sus clientes, cuando usted intenta contactarlos, respondan con un “¡déjame en paz!”? El genial Hugh Macleod dice: “si hablásemos a la gente de la misma forma en que la publicidad habla a la gente, nos darían un puñetazo en la cara”.
En lugar de dedicar tantos esfuerzos a “perseguir”, intente responder, plantear que “hay alguien al otro lado”. Alguien que preste atención a lo que se dice de su compañía y que se queja puede ser en muchas ocasiones una oportunidad para la mejora. Requiere algo de trabajo y de aprendizaje pero puede hacerse.
Es una actitud. Pruébelo: obtendrá una mayor proximidad a sus clientes, conciencia de sus problemas, ideas para solucionarlos, y clientes más satisfechos. Sus clientes no son tontos o indeseables, ni se quejan por vicio. Escúchelos. La tecnología le permite hacerlo. En eso consiste el verdadero CRM.
Por su bien y el de su compañía… asegúrese de entender ese cambio: escuche al pajarito.
Enrique Dans
Profesor de IE Business School
enrique.dans@ie.edu
Nuevo media day. ¿Quiéres compartir el tuyo? mándanos un correo a nando@ideasfrescas.com.mx y pónle el título de ‘media day blog’ para distinguirlo rápido.
Me entrevistaron ayer unos reporteros de TV Azteca ya que andan haciendo un reportaje sobre el papel de los medios impresos y más específicamente con la relación de la baja de circulación de los periódicos a nivel nacional. Comparto aqui algunos comentarios y observaciones de la plática:
- A nivel local, es muy interesante que la gente que hemos entrevistado afirma que lee y compra más el periódico impreso que antes. Esto contradice un poco la tendencia general: ¿será fenómeno de un año? ¿serán sus esfuerzos de mercadotecnia? ¿están ofreciendo más que antes? ¿el factor precio -hay unos que son más baratos-? No sé, tendría que investigar más, pero eso es un hecho.
- El internet no debe competir, más bien debe ser otro brazo. Si los periódicos siguen actuando como si no nos hubieramos enterado de la noticia el público perderá interés en leerlo. Queremos ángulos no la nota; de hecho, si la nota salió a las 2 de la tarde, ya para la noche sabemos y comenzamos a conocer otros ángulos. Ya para el día siguiente queremos trascendidos, notas alrededor de la nota y ángulos.
- La clave será el contenido. Y en relación al contenido, de repente nos damos cuenta que las televisoras compiten con los periódicos, páginas informativas de internet, blogeros, con las revistas y hasta con la radio. Todas sus páginas ofrecen reportajes en video, audio y escritos y nos damos cuenta que Reforma o el NY Times tienen mejores reportajes en video que un canal de televisión. Generalmente las páginas de canales de televisión están un paso atrás… ¿por qué será?
- Los periódicos traen un modelo de negocio donde la publicidad paga gran parte de la operación y el modelo de ‘pago por periódico’ o suscripción no alcanza a cubrir los costos fijos.
- Si los periódicos pierden audiencia no habrá ingresos de publicidad y si no hay ingresos por publicidad no habrá soporte para los reporteros que hacen periodismo de investigación. Por otro lado, los ingresos por venta de publicidad son insuficientes y si la gente migra a un modelo de ‘no pago por ver la nota’ en internet no habrá soporte para el periodismo de investigación.
- No hay modelo para generar ingresos por internet. Muchos estan todavía muy dubitativos sobre qué hacer. Hay periódicos que cobran (como Reforma) y otros que cobran parcialmente pero siguen siendo una minoría. En relación a este tema muchos van a comenzar a experimentar como un periódico en Florida que trae un modelo de negocio basado en donaciones: te gusta el artículo, dona.
- Los periódicos por internet tienen mayor sentido de inmediatez que el resto de los proveedores de contenido, ¿por qué será esto?
- La manera en la que se integren al social media será crucial. La estrategia que se decida hacer en twitter u otras aplicaciones será clave. Queremos información, pero tampoco información en exceso.
Ustedes… ¿qué piensan?
Comparto el primero de una serie de media days que pensamos publicar.
Escuela de Negocios
IE Business School
2010-06-21
Periódico Milenio
Un reciente estudio sobre los hábitos entre los adolescentes, llevado a cabo en Estados Unidos, deja las cosas claras respecto a la evolución del consumo de información en nuestra sociedad: los medios clásicos unidireccionales, tales como la televisión, han muerto. El medio que durante muchos años se consideró un bastión de la cultura norteamericana, el que todavía congrega audiencias multimillonarias en torno a eventos como el Superbowl, está completamente abandonado por los jóvenes. El tiempo invertido delante de la televisión se ha acortado drásticamente, y aquellos que todavía ven contenidos televisivos, lo hacen en una pantalla diferente: la de la PC.
El auténtico asesino de la televisión ha sido, como estaba previsto, la red social. Un uso de red social que confirma que los temores absurdos de algunos adultos acerca del supuesto “aislamiento” de los jóvenes delante de la pantalla (“ya no bajan a la calle”, “están pálidos porque ya no les da el sol y sólo reciben la radiación de la pantalla”) no eran más que cuentos: los jóvenes que son más activos en la red, son también más activos fuera de ella… tienen más amigos, salen más y van a más fiestas.
La práctica total de los adolescentes (97 por ciento) pasa más de dos horas al día en su red social, actualiza su estado en la misma al menos una vez al día, y envía más de 3 mil mensajes de texto cada mes (en Estados Unidos, la mayoría de los contratos de telefonía incluyen automáticamente un número muy elevado de mensajes de texto). Y son rabiosamente multitarea: si se ponen delante de la televisión, lo hacen con el portátil en las rodillas o con el móvil en la mano.
Durante la última gran parte de la historia de la humanidad, los seres humanos han recibido información a través de medios unidireccionales que no admitían técnicamente un canal de retorno. Esta limitación condicionó muchísimas de las cosas que conocemos: las empresas nos bombardeaban con anuncios que no esperaban más respuesta que una variable binaria: uno o cero, compran mi producto o no lo hacen. Vivimos la época del cambio de pantalla. De la televisión, a la PC, a la laptop, a la tableta, al móvil… muchas, muy variadas, e interactivas. Empeñarnos en “estar en ellas por estar” no va a llevarnos a ningún sitio. La reflexión no es dónde sino cómo estamos, qué proponemos, cómo entramos en esa multiconversación enloquecida que supone la total bidireccionalidad. Resígnese: la pantalla limitada tecnológicamente, con mensajes controlados, interrupciones y sin canal de retorno ya no volverá nunca más.
Enrique Dans.
Profesor de IE Business School
.
enrique.dans@ie.edu
No presento la grafica por las estadisticas, lo hago mas por la gran manera en la que presentan 4 variables en una misma grafica.
Tomada de Flowing Data.
Último post de la serie de Reforma.
Yaxché Jesús Mejía: desempleado.
Egresado de la licenciatura en Derecho, a sus 27 años Yaxché está perdiendo la esperanza de conseguir un empleo
Ciudad de México (31 enero 2010).- Ha visto todas las películas de la cartelera. Tiene tanto tiempo libre que algunas las ve hasta tres veces. Sabe de directores, guionistas y actores, mexicanos y extranjeros.
Aunque su vida parecería un sueño para algunos, no lo es para Yaxché. Su sueño es tener un trabajo estable en el que pudiera ejercer la profesión que estudió, derecho, en lugar de pasar sus tardes y noches sumido en una butaca de cine. Pero no ha encontrado empleo, y no está seguro de encontrarlo en 2010.
Chilango de 27 años, Yaxché Jesús Mejía Balderas ha tenido un difícil inicio de año, pues ha enfrentado el aumento de alimentos, gasolina y transporte público sin ingreso propio.
Acepta que su humor ha cambiado por ser uno de las 2.7 millones de personas en edad de trabajar que se encuentran desempleadas en el país, según el INEGI. Muchas cosas que ni le importaban ahora le molestan. Sólo se entretiene yendo al cine con una tarjeta por la que paga 125 pesos mensuales, regalo de su mamá. Así se olvida de su complicada realidad algunas horas.
“Los aumentos te afectan mucho. Porque sube la tortilla un peso por kilo, pero el taco en la calle no lo aumentan en proporción, lo aumentan también un peso, y es donde yo como.
“Los aumentos se magnifican, son muy graves para alguien muy vulnerable a eso, como yo”, señala este joven alto, esbelto, moreno, con lentes de pasta negros a la moda.
Ha buscado trabajo desde que obtuvo todos los créditos de su licenciatura en noviembre de 2008, pero no ha podido colocarse en ningún despacho haciendo labor jurídica. Más de una veintena de currículos repartidos por toda la ciudad. Ya ni lleva la cuenta.
Lo único que consiguió en 2009 fue hacer prácticas profesionales en el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial y diseñar su tesis, aún inconclusa. Su esperanza de contrato en el IMPI duró poco. Tras seis meses, cuando las prácticas terminaron, tampoco lo contrataron por escasez de presupuesto en el instituto.
“Mucho tuvo que ver la falta de experiencia. A mí ya no me importaba hacer algo que me gustara. No es que yo dijera ‘soy abogado de propiedad industrial y no puedo trabajar en otra cosa’. Apliqué a gestoría, derecho civil, derecho corporativo. Apliqué para todos los puestos que encontraba, en los que yo creía que podía encajar; no es que me cerrara, pero no me llamaban”.
Vive en la delegación Iztacalco con su madre, Antonia Balderas, florista y dueña de dos locales en el mercado El Rastro, en el norte de la ciudad. Ella lo mantiene, y eso le pesa cada vez más. Ella sólo terminó la primaria y le da a su hijo pasante de derecho 700 pesos semanales para sus gastos.
Su padre, Cutberto Mejía, es ex mecánico de la extinta Ruta 100 y dueño de un puesto de periódicos. Hoy ya no puede trabajar por las complicaciones de su diabetes mal cuidada. Está internado.
Tiene dos hermanos mayores, uno técnico en refrigeración y otro vendedor de paletas en El Rastro, y una menor, de 17 años, una de los 110 mil estudiantes rechazados de la UNAM en 2009. Por la crisis, todos son ayudados económicamente por su madre de una u otra forma.
“Viniendo de una familia humilde, que siempre se ha dedicado al mercado, que me dieron la oportunidad de estudiar, no tener trabajo es frustrante. Esperaba otra cosa. Esperaba ya estar trabajando, tener un trabajo estable, estar siendo remunerado aunque no con un súper sueldo pero algo que me permitiera vivir”.
“Soy la esperanza. No económicamente, pero sí socialmente, de que yo pudiera lograr algo en lo que toda la familia había invertido tiempo, recursos económicos, por eso me siento tan mal”, relata.
A finales de año su madre, preocupada por la falta de empleo, le ofreció convertirse en florista profesional, pero su padre no lo aceptó. Lo mandaron a la escuela para que ascendiera socialmente, de abogado tiene que trabajar. Así recuerda Yaxché la sentencia paterna. La presión para ejercer aumenta día con día y, asegura, ya es insoportable para él.
Tiene miedo de que este 2010 otra vez no encuentre trabajo como licenciado, por lo que confeccionó un plan B, que espera apruebe su padre sin tanto enojo: ser profesor de inglés. Tras 23 cursos en Harmon Hall está por concluir el nivel Teachers. Es la única opción que ve a futuro viable.
“El inglés dejó de ser sólo una capacitación, dejó de ser ‘soy un abogado que habla inglés’ para convertirse en una posibilidad de trabajo, ante la falta de oportunidades que tengo en mi carrera. Es que no veo que este año pinte mejor que el anterior”.
Yaxché se siente ofendido por el aumento de impuestos y de precios. Sabe que eso dificultará aún más su búsqueda de empleo, de por sí difícil, pues su carrera es considerada como crítica por la Secretaría de Educación Pública por la sobreoferta de egresados, y el desempleo en este grupo es de más del 11 por ciento.
“Estudié para tener mejores oportunidades, para tener el camino más despejado, y resulta que no. Entonces dices: ‘si no estudio tengo que fregarme, si estudio también’. ¿Qué clase de sistema opera?
“No puede ser lo que pasa en este país, que un funcionario reciba 3 mil pesos diarios cuando tú, para las actuales condiciones económicas, te das por bien servido si ganas 150 pesos diarios, haz la cuenta. Y yo sin poder tener trabajo”.
