Susana Burgos me manda estos dos videos. Vale la pena conocer la perspectiva que se maneja en los videos. Como siempre lo digo, los clientes misterioros o mystery shopping tienen la característica de que te miden la operación. Con la primer oportunidad de venta que detecte y mejore paga los costos del programa de clientes misteriosos.
¿Cómo puede una empresa desarrollar un programa de Mystery Shopping bien diseñado y aplicado correctamente?
• Medir lo que importa y lo que los empleados en el lugar pueden controlar.
En primer lugar la empresa debe determinar qué comportamientos de los empleados y de productos ayudarán a impulsar sus resultados de negocio en el punto de contacto con los clientes y, a continuación, establecer normas para los más pequeños componentes medibles.
• Crear un objetivo en el formulario de evaluación.
Todo formulario de evaluación debe llevar un objetivo especifico a seguir y a partir de el, desarrollar una serie de preguntas con respuestas binarias de Si y No.
• Establecer los requisitos para la asignación de clientes misteriosos.
Para las empresas que prestan servicios para un amplio mercado objetivo, como restaurantes de comida rápida; los requisitos pueden ser licencia de conducir, razonables de inteligencia, capacidades de seguir instrucciones, utilizar herramientas de medición, disponibilidad de determinadas horas y lugares, fiabilidad, entre otros.
• Crear materiales de capacitación.
Es necesarios implementar manuales de capacitación con información especifica de la metodología a seguir, así como también los aspectos que se debe y no debe de hacer, por medio de estos materiales de capacitación se debe asegurar de que el cliente misterioso entiende las preguntas, su papel, las normas que deben aplicarse, el uso de cualquier equipo necesario, las especificaciones para hacer la visita y presentación de informes sobre el mismo.
• Establecer un calendario de visitas.
Aunque algunas empresas prefieren las visitas al azar, los mejores programas de clientes misteriosos se basan en la creación de horarios y la comparabilidad weekpart por regiones geográficas. Esto es importante por que permite a las empresas a examinar las tendencias y los cambios sobre una base comparable.
• Asegúrese de que cliente misterioso en la presentación de sus informes no sólo valide los datos, si no que también los convierta rápidamente entorno a la unidad a nivel de gestión.
En el ámbito de la unidad el administrador tendrá que distinguir entre el personal y las cuestiones sistémicas. Cuanto más largo es el tiempo entre la visita y el informe del cliente misterioso, éste es más difícil de hacer.
• Crear una presentación de los informes y un sistema de distribución que reciba la información correcta a las personas adecuadas, en un formato fácil de usar en forma oportuna.
La conclusión es que en la mayoría de las empresas, la experiencia del cliente misterioso en cada punto de contacto, afecta directamente a las ventas futuras tendencias. Un bien diseñado y aplicado programa de Mystery Shopping puede ser la gestión de la herramienta más poderosa para ayudar a que cada contacto con los clientes sea cada vez un aspecto más positivo.
Los programas de Mystery Shopping han llegado a ser una herramienta importante para el equipo del investigador en las técnicas de recopilación de la información. Como ocurre con todas las herramientas, es importante reconocer lo que se puede y no se puede hacer bien.
Los programas de Mystery Shopping correctamente diseñados e implementados pueden proveer un sistema de alerta temprana para cualquier negocio que se basa en amplios contactos públicos. Los problemas que se presenten pueden ser corregidos antes de su hundimiento en la percepción del cliente y eventualmente, la disminución de las ventas.
Los programas de Mystery Shopping pueden también ser un excelente barómetro de cómo cambiar los productos, sistemas, el personal, el marketing, el tiempo o incluso los horarios. Afecta la ejecución del servicio al cliente y la calidad del producto comparado con los estándares de la compañía.
Adicionalmente, los programas de Mystery Shopping pueden proveer datos objetivos sobre el rendimiento de los empleados en concreto, medidas observables de comportamiento para utilizarlas en su formación, compensación y motivación de los empleados por hora y por administración. Sin embargo, los programas de Mystery Shopping no pueden decir con toda fiabilidad lo que quiere un mercado objetivo de una empresa o producto, o por el contrario, si una empresa o producto entrega lo que quieren los clientes. Tampoco pueden determinar con fiabilidad la actitud y los compromisos que los consumidores hacen a través de una venta o la prestación de servicios de transacción, por ejemplo, “El servicio fue lento en llegar a mí, pero fueron realmente amables y el producto útil, a fin de cuentas, la experiencia fue positiva.”
En resumen, cuando los programas de Mystery Shopping están correctamente diseñados e implementados, pueden proveer información valiosa sobre la forma en que los negocios y el personal operan actualmente en el nivel de atención al cliente
Para el Mystery Shopping o cliente misterioso existen factores que debe de evaluar con mayor certeza, entre los que están:
Una pequeña introducción que se me hizo que valía la pena postear.
Hacemos clientes misteriosos en cualquier parte de la república y desarrollamos sistemas para empresas en el extranjero.
El Mystery Shopping y la investigación de mercados varían ampliamente en la técnica y en el proceso. Con esto en mente, el Mystery Shopping no debe ser utilizado para sustituir la investigación de mercados, sino más bien como complemento de una organización y los conocimientos operativos. A continuación se presentan las diferencias:
El Mystery Shopping no debe utilizarse solamente para determinar la satisfacción del cliente, es un complemento que no debe de sustituir la satisfacción de los clientes tradicionales de la investigación de mercados.
Cualquier empresa o negocio que se dedica a brindar un servicio que interactúa directamente con el cliente, sabrá que se demanda mucho esfuerzo para conquistarlo, pero tan sólo unos segundos para perderlo.
La metodología del Mystery Shopping permite que la dirección de la empresa pueda conocer cómo se desarrollan “los momentos de la verdad” donde los empleados interactúan con los clientes y se comprueba si su personal está cumpliendo con los estándares corporativos en el momento de ofrecer alguno de sus productos o servicios. Principalmente se compone de un sistema de auditorias y control de procesos y actitudes orientado a fidelizar clientes, que permitirá medir el servicio esperado y el servicio real brindado.
El Mystery Shopping contribuye a mejoras como:
Por todos los motivos antes mencionados, el Mystery Shopping se ha convertido en una potente herramienta de gestión de personas y de equipos, reforzando la competividad de las empresas que lo aplican.
El Mistery Shopping evalúa directamente el proceso y prestación de servicios de las empresas. En cualquier actividad empresarial hoy en día la más importante ventaja competitiva de una empresa puede lograr la excelencia tanto en la prestación del servicio como en el rendimiento del proceso. La medición de los resultados del proceso de prestación de servicios sólo se puede realizar eficazmente a través de los ojos del cliente.
Servicios VS Productos
A diferencia de los productos, los servicios son intangibles e inseparables, es decir, no pueden medirse por que se producen y se consumen en el mismo momento (un vuelo de avión, una comida en un restaurante, hospedaje en hoteles).
Los servicios también son heterogéneos, debido a que la calidad de las interacciones entre clientes y personal de primera línea rara vez pueden ser uniformes para garantizar la uniformidad del servicio, si bien es cierto, nunca existen clientes iguales. Por ejemplo en un supermercado el nivel de interacción puede ser bajo y en un restaurante o centro de llamadas muy alto.
El Mistery Shopping se involucra en todos los procesos que afectan directamente al cliente: cara a cara, en el mostrador, en el teléfono, en una venta de piso, entre otros. Cualquier organización interesada en la prestación de un servicio de calidad debe controlar las percepciones de los clientes, identificar las causas de los fallos y adoptar las medidas oportunas para corregir las fallas.
Algunos criterios que los clientes misteriosos deben de evaluar en la calidad del servicio son:
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16 April 2012
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