Objetivos que responde la investigación de mercados: satisfacción del cliente o consumidor

¿Qué responde la investigación de mercados? Los estudios que miden la satisfacción son métricas o análisis relacionados con la satisfacción del cliente final o las empresas a las que atendemos. Dichos estudios evalúan el nivel de satisfacción general así como los atributos, variables o reactivos que deseamos medir.

Si se hace de manera periódica y de manera sistemática, un estudio de satisfacción nos permite medir la evolución y patrones relacionados con la satisfacción y tomar medidas al respecto. También nos permite conocer tendencias y comparativos con la competencia ya que estamos revisando la satisfacción con las mismas variables.

Un aspecto muy importante al momento de medir es que siempre tengamos una o dos variables que midan el nivel general de satisfacción y mediante análisis de regresión o correlación poder tener un mejor entendimiento de la interacción que existe entre los distintos reactivos. Podemos determinar cuál de todas las variables influye más en la satisfacción general y prestar más atención.

Algunas empresas manejan índices de satisfacción compuestos, es decir, llevan a cabo una combinación de las puntuaciones o calificaciones de varias variables y forman un promedio. De esa manera monitorean la satisfacción general.

Cuando la empresa es grande y los puntos de interacción son muy amplios, será importante considerar que debemos determinar cuáles son los más relevantes, ya sea a-priori (determinado por nosotros), realizar un análisis multivariante, un análisis de regresión o hacer cuestionarios donde preguntemos el nivel de importancia de cada aspecto. Hay varias opciones.

La medición del servicio también aplica para las instituciones de gobierno.

Preguntas específicas relacionadas con la satisfacción:

»     Conocer los atributos más importantes que impactan la satisfacción.

»     Nivel de importancia de cada uno de ellos.

»     Definición de cada atributo.

»     ¿Cómo califica el desempeño del producto o servicio?

»     ¿Cómo comparamos el desempeño de servicio con los periodos anteriores…?

»     ¿Qué es lo que va a la alza y qué es lo que va a la baja…?

»     ¿Cuáles son los principales elementos de insatisfacción…?

»     ¿Qué fue lo mejor…?

»     ¿Qué fue lo peor…?

»     ¿Cuál es la sensación final del cliente…?

»     ¿Qué aspectos cambiarían…?

»     ¿Cuál es la intención de retorno…?

 

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Fernando Fuentevilla

Last modified: octubre 1, 2018

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