Mystery shopping para dummies

Es muy probable que como directivo no se tenga el tiempo suficiente para supervisar la calidad de servicio que los empleados brindan al cliente ni las condiciones del establecimiento, especialmente cuando se cuentan con múltiples plazas. Por esta razón, para algunos gerentes resulta sorpresivo que sus ventas tiendan a disminuir como consecuencia de un cambio en la percepción del cliente a la marca.

Una de las herramientas de investigación que puede prevenir un giro en la percepción del cliente sobre la empresa es el mystery shopping, una técnica mediante la cual se recopila información sobre el estado actual de un establecimiento específico, sus aciertos, sus fallas y cómo éstos se acercan a las expectativas que el cliente tiene sobre la organización.

Pero ¿cómo funciona exactamente el mystery shopping? Durante el proceso, una persona asumirá el rol de mystery shopper, es decir, visitará el establecimiento como si se tratase de un cliente cualquiera para recrear situaciones como lo son la adquisición o devolución de un producto y solicitar información de un servicio con el propósito de observar los protocolos de atención establecidos por la empresa. Una vez finalizada su visita, el mystery shopper (también llamado cliente misterioso) realizará un informe detallado con sus observaciones, basándose en un cuestionario con los indicadores a los que la compañía quiere prestar mayor atención.

La implementación de un programa de mystery shopping correctamente diseñado se convierte en una guía para los directivos de cómo cambiar productos, sistemas, personal, marketing, tiempo u horarios para mejorar el servicio al cliente. Adicionalmente, también puede proveer datos sobre el rendimiento de empleados en concreto a través de medidas de comportamiento detectadas por el mystery shopper, de tal manera que la información puede usarse para la formación, compensación y motivación de dichos empleados.

Por estos motivos, los programas de mystery shopping han cobrado cada vez más popularidad entre las empresas cuyo producto o servicio requiera de una constante interacción con sus clientes. No obstante, esta técnica no es infalible. El mystery shopping no puede determinar por si solo qué es lo que desea el mercado objetivo de un negocio. Así mismo, un mystery shopper que no esté correctamente capacitado puede sesgar una investigación al dejar que sus criterios personales influyan en las observaciones realizadas.

Para evitar esta clase de sesgos, es recomendable que se cuente con asesoría de una empresa especializada para la implementación de estos programas puesto que también se puede cometer el error de que un mystery shopper se vuelva reconocible para los empleados que se pretende evaluar o se dé a conocer la fecha de la visita a la sucursal. En Ideas Frescas podemos ayudarte ya que contamos con una amplia experiencia en el diseño e implementación de varios programas de mystery shopping a nivel nacional. Contáctanos.

Last modified: julio 16, 2019

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