Para hacer el servicio consistente las empresas ocupan establecer estándares de servicio, calidad y de ‘producción’ o ‘maquila’ del servicio (como hacer una hamburguesa). De igual forma, el servicio se evaluará con dichos estándares, los cuales en realidad son números, cumplimiento de actividades o tiempo.

La mejor manera de medir los estándares es a través de encuestas, clientes misteriosos, o mystery shopping. El cliente misterioso dos cosas en particular: la operación al momento y conocer los cambios en el desempeño, es decir, un tracking. Esto quiere decir que el cliente misterioso no debe ser esporádico, tiene que tener una programación para que nos permita conocer el desempeño, su evolución y sus tendencias.

Algunas preguntas que responde la investigación relacionada con los estándares de calidad y servicio:

»     ¿Conoce el personal los estándares de servicio?

»     ¿Qué tanto domina los estándares de servicio…?

»     ¿Son los estándares adecuados…?

»     ¿Qué protocolos de atención se siguen…?

»     ¿Qué tan efectiva fue la capacitación…?

»     ¿Qué tan efectivos han sido los programas de capacitación…?

»     ¿Funcionan los sistemas de manera adecuada…?

»     ¿Tiene el personal la capacidad de resolver situaciones atípicas…?

»     ¿Atienden bien a todas horas…?