Empresas, clientes y pajaritos

Written by Web Marketing

Escuela de Negocios
IE Business School
Periódico Milenio 
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Si algo está de verdad cambiando como fruto directo de la popularización de la red y de la llamada web social es sin duda, la relación entre las empresas y sus clientes.

Abra su cuenta en Twitter (¿Cómo, es usted directivo y todavía no tiene Twitter?) y escriba algo acerca de empresas grandes, conocidas y con millones de clientes como Telefónica o Iberia, compañías muchas veces criticadas por la gestión de sus relaciones con el cliente. ¿Qué ve? Empresas hablando directamente con sus clientes y ofreciendo resolver sus problemas. Empresas que escuchan al pajarito.

Puede ser una pregunta sobre un detalle de una factura, explicaciones o aclaraciones sobre una oferta: la cuestión es que, tras muchos años de rabiosa unidireccionalidad y de contactar al cliente sólo para acosarlo lanzándole a la cara productos y servicios, finalmente muchas empresas empiezan a utilizar canales de comunicación bidireccionales para entrar de verdad en una relación con sus clientes. ¿Con qué cara invertimos millones en costosos sistemas CRM si luego nuestros clientes hablan públicamente de nosotros y no les prestamos atención?

Revise sus comunicaciones más recientes, póngalos en orden cronológico y trate de imaginarse a un amigo suyo dirigiéndose a usted con esa actitud y ese tono. ¿Su actitud entra dentro de lo tolerable? ¿O simplemente pensaría que es un megalomaníaco, un interesado, un hipócrita? De hecho, ¿cuántas veces sus intentos por comunicarse con sus clientes a través de campañas publicitarias o de telemarketing reciben la callada por respuesta? O peor, una respuesta airada. ¿Le parece razonable que muchos de sus clientes, cuando usted intenta contactarlos, respondan con un “¡déjame en paz!”? El genial Hugh Macleod dice: “si hablásemos a la gente de la misma forma en que la publicidad habla a la gente, nos darían un puñetazo en la cara”.

En lugar de dedicar tantos esfuerzos a “perseguir”, intente responder, plantear que “hay alguien al otro lado”. Alguien que preste atención a lo que se dice de su compañía y que se queja puede ser en muchas ocasiones una oportunidad para la mejora. Requiere algo de trabajo y de aprendizaje pero puede hacerse.

Es una actitud. Pruébelo: obtendrá una mayor proximidad a sus clientes, conciencia de sus problemas, ideas para solucionarlos, y clientes más satisfechos. Sus clientes no son tontos o indeseables, ni se quejan por vicio. Escúchelos. La tecnología le permite hacerlo. En eso consiste el verdadero CRM.

Por su bien y el de su compañía… asegúrese de entender ese cambio: escuche al pajarito.

Enrique Dans
Profesor de IE Business School
enrique.dans@ie.edu

Last modified: julio 19, 2010

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