Comentando diferencias entre los clientes misteriosos y la investigación de mercados:

Los clientes misteriosos o mystery shopping y la investigación de mercados varían ampliamente en la técnica y en el proceso. Con esto en mente, el mystery shopping no debe ser utilizado para sustituir la investigación de mercados, sino más bien como complemento de una organización y los conocimientos operativos. A continuación se presentan las diferencias:

Los clientes misteriosos o mystery shopping:

  • Investigación que utiliza la técnica de compradores misteriosos para evaluar y supervisar de manera anónima el servicio al cliente, operaciones, la integridad de los empleados y la calidad del producto. Es utilizando en la primera línea para recoger datos que ayudan a determinar qué es lo que ocurre con los clientes y las perspectivas cuando visite a la empresa.
  • Es típica más operativo en la naturaleza para el control de calidad, capacitación, incentivos, estandarizar procesos de servicio, medir la fidelización de los empleados, entre otros.
  • En el Mystery Shopping se contratan compradores de acuerdo al perfil específico de la empresa que solicite el servicio.
  • Suele ser más objetivo, debido a que se evalúa mediante un formato de modelo de servicio ya establecido por la empresa.

 

La investigación de mercados:

  • Por medio de este proceso se obtienen conocimientos y se profundiza en lo que la gente piensa, siente y hace en relación a la satisfacción de sus necesidades, deseos y preferencias que conllevan a la compra de productos y servicios. Se identifican y definen oportunidades, así como también se generan, perfeccionan y evalúan acciones de marketing.
  • Se utiliza para determinar la verdadera perspectiva del cliente: opiniones, deseos, necesidades, percepciones, comportamientos de compra entre otros.
  • En la investigación de mercados se recurre a fórmulas que arrojan una muestra representativa de la población.
  • Es más subjetivo para lograr indagar más en deseos y necesidades del mercado, se exponen libremente los comentarios que el entrevistado diga.

 

El mystery shopping no debe utilizarse solamente para determinar la satisfacción del cliente, es un complemento que no debe de sustituir la satisfacción de los clientes tradicionales de la investigación de mercados.