Construyendo un programa de Mystery Shopping

Written by Clientes misteriosos, Mystery shopping

Los programas de Mystery Shopping han llegado a ser una herramienta importante para el equipo del investigador en las técnicas de recopilación de la información. Como ocurre con todas las herramientas, es importante reconocer lo que se puede y no se puede hacer bien.

Los programas de Mystery Shopping correctamente diseñados e implementados pueden proveer un sistema de alerta temprana para cualquier negocio que se basa en amplios contactos públicos. Los problemas que se presenten pueden ser corregidos antes de su hundimiento en la percepción del cliente y eventualmente, la disminución de las ventas.

Los programas de Mystery Shopping pueden también ser un excelente barómetro de cómo cambiar los productos, sistemas, el personal, el marketing, el tiempo o incluso los horarios. Afecta la ejecución del servicio al cliente y la calidad del producto comparado con los estándares de la compañía.

Adicionalmente, los programas de Mystery Shopping pueden proveer datos objetivos sobre el rendimiento de los empleados en concreto, medidas observables de comportamiento para utilizarlas en su formación, compensación y motivación de los empleados por hora y por administración. Sin embargo, los programas de Mystery Shopping no pueden decir con toda fiabilidad lo que quiere un mercado objetivo de una empresa o producto, o por el contrario, si una empresa o producto entrega lo que quieren los clientes. Tampoco pueden determinar con fiabilidad la actitud y los compromisos que los consumidores hacen a través de una venta o la prestación de servicios de transacción, por ejemplo, “El servicio fue lento en llegar a mí, pero fueron realmente amables y el producto útil, a fin de cuentas, la experiencia fue positiva.”

En resumen, cuando los programas de Mystery Shopping están correctamente diseñados e implementados, pueden proveer información valiosa sobre la forma en que los negocios y el personal operan actualmente en el nivel de atención al cliente

Last modified: mayo 26, 2018

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