Como ustedes saben, hacemos muchos mystery shoppers o clientes misteriosos, comparto un tema que fue recurrente esta semana y esta relacionado con las quejas.Consejos para atender a una queja

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Cuando las cosas se ponen tensas: relájate y controla tus emociones

¿Alguna vez has tenido un cliente que te pone de los nervios? Son buenas personas, pero en un momento inexplicable se convierten en el cliente que desea despedir. Ser afín con tu mercado meta al momento de atender o dar servicio es un reto cuando se trata de manejar todas las emociones de cenar en un restaurante, recoger pedidos para llevar o hacer que las pizzas se entreguen a los invitados.

Las emociones deben mantenerse bajo control y no desea que sus clientes (y el personal) pasen de estar hambrientos a penosos por situaciones que podrían haberse remediado fácilmente con un poco de manejo emocional.

Cuando los clientes expresan una queja, aquí hay algunas estrategias para emplear:

  • Soluciona el problema o reemplace el producto. Hazle saber que estas de su lado y quieres hacer las cosas bien. Con demasiada frecuencia les decimos a los vendedores que busquen un gerente si hay un problema. Pero si la situación es tan simple como reemplazar el producto para arreglar la situación, capacite a su equipo para que lo solucione. Podría ser tan simple como proporcionar un aderezo, la salsa que se olvidó, el café frío o que hay muy poco hielo en el té helado. Incluso una simple disculpa puede ser suficiente.
  • Evita ‘perfilar’ o etiquetar a los invitados en una categoría como “solo están tratando de obtener algo gratis, abusivos o que están queriendo ver que sacan…”. Sí, eso sucede, pero la gran mayoría de los clientes solo quieren que se les escuche. Si la situación justifica ofrecer una muestra de disculpa en forma de obsequio, déjalo suceder. ¡La clave sigue siendo la hospitalidad de un restaurante o establecimiento!

 

Algunos detalles sobre cómo ayudar a los huéspedes difíciles incluyen:

HACER:

  • Ir con el cliente y escucharlo.
  • Antes de decir algo, escucha con atención. Déjalos desahogar para aliviar el estrés.
  • No interrumpir cuando el cliente se desahoga.
  • Hay que reconocer que comprende su problema solamente repitiendo sus puntos clave. Hay que confirmar que los estás escuchando y aprecias los comentarios que te aportan.
  • Hay que pedir disculpas por la situación, a veces incluso cuando no es tu culpa.
  • Si es necesario, hay que traer al gerente a la conversación, especialmente si el cliente es volátil, agresivo y se encuentra demasiado molesto.
  • Pedir una disculpa a nombre tuyo y de la empresa.
  • Ser honesto.

NO HACER:

  • Nunca te quedes quieto o no hagas nada. Es lo peor.
  • Jamás tomarlo personalmente. Por lo general, una queja no es un ataque personal, sino más bien una expresión de decepción.(Pero si es tu culpa, toma posesión del problema).
  • No hables cuando estés enojado. Si te das cuenta de que te estás enojando … toma tu lengua, amárrala y cállate. Lo mejor es llamar a un compañero o gerente a que lo solucione.
  • Evita usar el sarcasmo o comentarios cortantes. Esto solo agrega combustible al fuego.
  • Evita interrumpir o discutir, a veces todo lo que un cliente quiere es solo para ser escuchado.
  • No uses las palabras “no”, “pero” y “sin embargo”. Cuando utilizas estas palabras le haces creer que su problema no te es tan importante.
  • Jamás digas “Lo sabía…”
  • Jamás inventes o digas mentiras. Damos peor imagen.

Toma tus dos suspiros y controla tu respiración para calmar tu sistema. Responde con urgencia a tu cliente, pero no entres en desesperación, pánico o estrés. Va a pasar y estarás listo para servir al próximo cliente lo pronto.

Fernando Fuentevilla